En esta sesión de seminario web, Ryan Johnson de Verisk Marketing Solutions, Mathew Connelley de The Wisdom Companies, Howard Yeh de Healthcare.com y Bas Offers de PX analizaron cómo los vendedores de clientes potenciales deberían abordar estas nuevas resoluciones de la FCC sobre el consentimiento 1:1…
Introducción
In esta sesión de seminario web, Ryan Johnson de Verisk Marketing Solutions, Mathew Connelley de The Wisdom Companies, Howard Yeh de Healthcare.com y Bas Offers de PX analizaron cómo los vendedores de leads deben abordar estas nuevas normativas del consentimiento 1:1 de la FCC y su impacto en las métricas de negocio y en la industria en general. También compartieron soluciones prácticas y resultados iniciales de experimentos en curso en sus respectivos campos.
Resumen de los seminarios web anteriores
En la última sesión, revisamos el estado actual del cumplimiento de la FCC y los próximos requisitos. Michelle Schuster de Ms. Law proporcionó un análisis detallado de los aspectos clave del consentimiento 1:1, incluyendo cuándo se requiere para los marcadores regulados.
Bas y Ryan presentaron por qué las soluciones de PX y VMS funcionan tan bien juntas y la adopción y resultados iniciales que están observando en general. También destacaron cómo el Consentimiento Explícito de Marca (Brand Explicit Consent) de PX ayudará a las empresas a capturar e integrar el consentimiento 1:1 en sus flujos de trabajo de leads, y cómo TCPA Guardian de VMS ayudará a validar dicho consentimiento.
Puede ver las grabaciones de todos nuestros seminarios web anteriores en este enlace.
Esta serie de seguimiento tiene como objetivo proporcionar soluciones prácticas y accionables para cumplir a tiempo con la fecha límite de la FCC y compartir lo que estamos viendo en el mercado actual. Estos fueron los temas clave que cubrimos:
Impacto del consentimiento 1:1 en los consumidores finales
La pregunta clave es si el consentimiento 1:1 realmente beneficia a los consumidores. Para responder a esto, debemos adoptar la perspectiva del consumidor. Los consumidores valoran la competencia, la elección y la capacidad de comparar opciones para obtener el mejor precio.
Sin embargo, la competencia se reduce a los mejores postores en el modelo de consentimiento 1:1, donde alguien en el ecosistema decide qué opción presentar al consumidor final. Este modelo beneficia únicamente a las grandes marcas, dejando a los actores más pequeños en desventaja en comparación con empresas bien financiadas y con mayores presupuestos de marketing. Esto no es lo ideal para los consumidores que buscan opciones diversas y competitivas.
Desde el punto de vista de la ejecución, hoy en día son comunes dos flujos de leads para garantizar que cada lead cuente con un consentimiento 1:1:
Coincidencia automatizada: El consumidor se empareja con la única marca que ofrece la puja más alta.
Elección del consumidor: El consumidor se empareja con varios de los mejores postores. Pueden seleccionar estas marcas individualmente, otorgando su consentimiento explícito.
Veamos qué tan efectivos son estos flujos para ofrecer una mejor opción al cliente.
¿Benefician estos flujos a los consumidores?
In el primer flujo, donde la selección automática empareja al consumidor exclusivamente con una marca, el consumidor no tiene opción. Esto también perjudica a las empresas más pequeñas que puedan tener presupuestos más bajos o una cobertura limitada. Esto también puede provocar abandonos en el paso de selección, lo que resulta en la pérdida del lead y en la falta de monetización para el vendedor de leads.
En el segundo flujo, donde los consumidores eligen de una lista de marcas, es posible que no reconozcan los nombres o no dispongan de la información necesaria para tomar una decisión informada.
Además, si tomamos el ejemplo del sector de Medicare, las grandes marcas siempre tienden a priorizar sus propios planes, mientras que las agencias más pequeñas pueden ofrecer soluciones de múltiples proveedores, lo que potencialmente ofrece mejores resultados para los consumidores. Esta falta de competencia deja a los consumidores en desventaja.
Este problema se extiende habitualmente a sectores con compras de alto valor, complejas y poco frecuentes, donde los consumidores a menudo necesitan la orientación de un experto. En tales casos, algunos flujos de leads específicos pueden limitar su capacidad para trabajar con múltiples proveedores para encontrar soluciones a medida.
Los consumidores ganan el control
El consentimiento 1:1 está diseñado para dar a los consumidores un mayor control sobre sus datos y elecciones. Anteriormente, cuando un consumidor completaba un formulario de lead, su información a menudo se trataba como una mercancía, compartiéndose sin tener en cuenta sus preferencias y dejándolo con poco control.
¿Ayuda la selección del consumidor?
Incluso en el segundo flujo, donde los consumidores eligen marcas, los algoritmos a menudo predeterminan su elección. Por ejemplo, un sistema podría emparejar a un consumidor con las 4 o 5 marcas principales en función de criterios como el código postal o la edad, reduciendo la capacidad de elección del consumidor. Prácticas similares ocurren en otras industrias, como la de hipotecas, donde las opciones están preestablecidas en los descargos de responsabilidad al final del formulario.
Excepciones bajo los algoritmos de coincidencia existentes
Al examinar cómo conectar a los consumidores con los mejores compradores, es esencial analizar los algoritmos utilizados en este proceso. ¿Y difieren estos enfoques entre industrias?
Los desafíos durante la implementación para los generadores de leads en los algoritmos de coincidencia existentes surgen al comparar soluciones multi-aseguradora con soluciones puntuales. Las ofertas de múltiples aseguradoras requieren menos preguntas, mejorando la flexibilidad del servicio. Sin embargo, cuando una solución de múltiples aseguradoras se empareja únicamente con una solución puntual, se limita la elección del consumidor, excluyendo otras opciones que podrían ofrecer un mejor valor.
La cuestión es decidir cuándo se dispone de suficiente información para emparejar cómodamente una solución puntual frente a una solución de múltiples aseguradoras. ¿O necesitamos solicitar datos adicionales durante el proceso de captura de leads para emparejar al consumidor con precisión?
¿Qué sigue?
Como sugiere Matthew de Wisdom Companies, el objetivo es proporcionar a los consumidores la mejor solución garantizando al mismo tiempo una experiencia fluida. Se están implementando nuevas reglas para los proveedores de servicios con el fin de evitar leads duplicados, rechazos y otras ineficiencias. Sin embargo, los proveedores son ahora responsables de optimizar sus sistemas para obtener mejores resultados para el consumidor.
¿Cuál es el impacto del consentimiento 1:1 en los ingresos, la tasa de coincidencia, la tasa de rechazo y la tasa de conversión?
Este era el gran tema de discusión: si usted es un generador de leads, ¿qué impacto tendrá el consentimiento 1:1 en sus ingresos?
Cabe señalar aquí que la fecha límite para implementar el consentimiento 1:1 para los servicios de Medicare fue el 1 de octubre de 2024. Por lo tanto, el consentimiento 1:1 ha sido un tema de debate importante últimamente.
Del debate surgieron las siguientes conclusiones:
Un resultado definitivo es que el volumen de leads disminuirá. Esto no significa que haya menos consumidores buscando servicios de forma activa, sino que los leads no se venderán con tanta frecuencia como antes.
La calidad de los leads ha mejorado significativamente, y las marcas informan de rendimientos entre 1,8 y 2,5 veces mayores que los leads bajo la TCPA estándar. Las mayores tasas de conversión indican una mejor experiencia del consumidor, y los vendedores de leads podrían ganar hasta el doble por el mismo lead cuando el rendimiento es sustancialmente mayor.
Con la introducción de la nueva experiencia de usuario con casilla de verificación de elección, aproximadamente el 30% de los consumidores abandonan el proceso, lo que contribuye a una mayor tasa de leads no emparejados. Además, es posible que los leads antiguos y ciertos flujos de leads dejen de producirse.
Las tasas de no coincidencia han aumentado desde un dígito bajo hasta alrededor del 25%. Esta situación ha creado ineficiencias en el mercado que debemos resolver. Debemos encontrar varias formas de conectar a los consumidores con opciones fuera de los formatos de leads existentes.
Otra pregunta interesante a considerar es: Cuando un consumidor selecciona una marca específica, como la Marca X, ¿indica eso una mayor probabilidad de conversión ya que la elección refleja su preferencia? Cuando se presenta una opción de casilla de verificación que permite a los consumidores seleccionar una o varias marcas, ¿cómo afecta esto a las tasas de conversión y a la calidad de los leads?
A continuación se presentan algunas ideas para responder a esta pregunta:
Aunque todavía no disponemos de datos definitivos sobre la calidad de los leads o las tasas de conversión, los datos preliminares de un socio sugieren que los leads asociados con una marca seleccionada por el consumidor muestran un mayor potencial de conversión. Estos leads suelen tener un valor más alto, ya que el consumidor eligió activamente esa marca, lo que demuestra su intención.
En algunos casos, este aumento de valor ha superado el 50%, lo que demuestra la importancia potencial de la elección del consumidor. La ecuación resulta convincente cuando se compara con una tasa de abandono del 30% para los consumidores que no seleccionan ninguna marca. Las matemáticas favorecen la mejora de los ingresos si un incremento del 50% compensa un abandono del 30%.
Aunque es demasiado pronto para sacar conclusiones concretas, los experimentos en curso están empezando a proporcionar información valiosa, y los primeros indicios apuntan a un impacto prometedor en los ingresos cuando las elecciones de los consumidores se capturan y utilizan correctamente.
¿Qué pasa si el consumidor no realiza ninguna elección?
Sin duda, el consentimiento 1:1 seguirá transformando la experiencia del usuario. Pero si el consumidor no realiza ninguna selección, ¿marca eso el final del embudo? Bueno, esta situación abre muchas oportunidades para la experimentación. Por ejemplo, ¿deberíamos solicitar un consentimiento secundario o retrasar la coincidencia hasta recopilar más información?
¿Cuál es el futuro de los agregadores y los compradores indirectos?
Una predicción es que el modelo de corretaje puro se enfrentará a desafíos significativos, pero seguirá teniendo valor en industrias como la de seguros, donde construir redes y distribución requiere tiempo, confianza y plataformas sólidas. Por lo tanto, para seguir siendo relevantes, los corredores deben centrarse en sus competencias principales, ya sea destacando en la generación de leads o fortaleciendo las ventas de back-end y la gestión de cuentas.
Se espera que las marcas se orienten a comprar leads directamente a los generadores o plataformas a medida que disminuyan los volúmenes de leads bajo las nuevas directrices de la FCC. Esta escasez hará que los leads sean más valiosos pero más difíciles de asegurar, afectando a las operaciones de los centros de llamadas y creando una posible sacudida en el primer trimestre. La industria debe prepararse para un despliegue transformador a principios de 2024, lo que requerirá una adaptación estratégica y preparación para abordar estos desafíos.
¿Cómo gestionamos los rechazos de leads en el nuevo sistema?
El nuevo modelo de consentimiento 1:1 plantea desafíos cuando un consumidor coincide con una marca, pero el lead es rechazado. Sin el consentimiento 1:1, los leads rechazados no se pueden revender ni redirigir, lo que genera ineficiencias. Las estimaciones actuales indican que alrededor del 25% de los leads son rechazados.
Comprendamos las razones detrás de estos rechazos de leads:
El mayor desafío detrás de las bajas tasas de aceptación en la industria, especialmente en el lado del vendedor de leads, es que muchas marcas hoy en día rechazan un lead ya sea porque está duplicado, en la lista DNC (No llamar) o porque es un cliente actual. Los vendedores de leads pueden usar las soluciones de PX para recopilar la mayor cantidad de información posible y garantizar una capacidad de coincidencia del 100% o cercana al 100% con las marcas. Los vendedores de leads también pueden lanzar una solicitud de API y extraer todas las marcas que serían elegibles para un consumidor en particular.
Los rechazos de leads también ocurren por varias otras razones, como geografías que no coinciden, horarios de call center no disponibles o relaciones directas no alineadas. Hasta ahora, muchos sistemas de socios están diseñados para el post-rechazo, una práctica frecuente desde la aparición de los modelos ping post. Para adaptarse a los nuevos procesos de consentimiento 1:1, los socios deben reconocer los beneficios de retener los leads y actualizar sus sistemas en consecuencia.
Una solución colaborativa
Para resolver estas ineficiencias, se necesita un enfoque colaborativo entre los vendedores y los compradores de leads. Compartir información detallada de antemano puede reducir significativamente los rechazos.
Las mejores prácticas incluyen el envío de pings detallados que contengan suficiente información para permitir a los compradores tomar decisiones informadas de antemano. Esto reduce los rechazos causados por leads duplicados, clientes existentes u otras discrepancias. Al mejorar el intercambio de datos durante el proceso de ping, las tasas de coincidencia pueden aumentar y las ineficiencias pueden minimizarse.
En el futuro, no solo los vendedores y generadores de leads deberán adaptarse; los compradores de leads también tendrán que mejorar sus sistemas. Por ejemplo, tras recibir el consentimiento 1:1, los compradores de leads deben gestionar el consentimiento de manera eficiente, ya que son los únicos con ese permiso. Sus procesos tendrán que cambiar en consecuencia.
Adoptar estrategias de coincidencia más inteligentes
La industria debe adoptar estrategias de coincidencia más inteligentes aprovechando la información sobre el historial del usuario, sus preferencias y afinidades con los productos. Las coincidencias precisas y eficientes son fundamentales en este panorama donde cada lead importa. Se deben evitar retrasos en las coincidencias y los procesos deben evolucionar para eliminar las ineficiencias posteriores al rechazo.
Innovando para una generación de leads sin fricciones
PX ha introducido soluciones de Consentimiento Explícito de Marca y capacidades de coincidencia avanzadas para hacer frente a estos desafíos. PX centraliza y optimiza el proceso de coincidencia al permitir a los socios compartir datos relevantes. Esto evita escenarios en los que los consumidores seleccionan una marca pero no se logra la coincidencia, lo que resulta en una mala experiencia.
¿Cuáles son las predicciones para otras industrias?
La adopción del consentimiento 1:1 está reconfigurando sectores como el de Medicare, educación, seguros, hipotecas y servicios para el hogar, con Medicare liderando el camino debido a las regulaciones de los CMS. Otras industrias gobernadas por las directrices de la FCC y la FTC bajo la TCPA se encuentran en diferentes etapas de implementación.
Los avances clave incluyen el cumplimiento en tiempo real de Medicare, los sistemas de coincidencia 1:1 consolidados de la educación y la rápida evolución de los seguros, particularmente en los sectores de automóviles y P&C. Las compañías hipotecarias se están orientando hacia experiencias de marca, mientras que las empresas de servicios para el hogar y energía solar están ganando impulso.
Resumen:
He aquí un resumen de los puntos de discusión:
Consentimiento 1:1: Garantizar el consentimiento 1:1 mejora la generación de ingresos y la experiencia del consumidor. Más importante aún, garantiza el cumplimiento de las regulaciones de la FCC y protege contra litigantes en serie.
Valor del lead: Los leads adquieren mayor valor cuando los consumidores seleccionan activamente marcas bajo el consentimiento 1:1, lo que destaca la importancia de las interacciones impulsadas por el consumidor. La calidad de los leads ha mejorado significativamente, y las marcas informan de rendimientos entre 1,8 y 2,5 veces mayores que los leads bajo la TCPA estándar.
Coincidencia avanzada: La transición de modelos ping post básicos al intercambio de datos completos es fundamental para una coincidencia precisa, beneficiando tanto a las marcas como a los consumidores.
Colaboración de la industria: El diálogo continuo y la innovación en la industria son necesarios para optimizar los procesos de coincidencia y crear una experiencia fluida para todas las partes interesadas.
El camino a seguir:
La clave es entender el espíritu del consentimiento 1:1 y los comportamientos de los consumidores que lo hicieron necesario. Independientemente de cómo se aplique, debe centrarse en ofrecer el valor que los consumidores esperan.
Para los compradores de leads, el objetivo debe ser claro: ayudar al consumidor a completar su transacción o satisfacer sus necesidades de manera eficiente. Hacer esto con eficacia genera valor y justifica la existencia del proceso. Los compradores deben centrarse en "ofertar por valor", lo que puede adoptar muchas formas, como la inscripción, CPA, LTV o un flujo de ingresos a largo plazo. Mejorar la eficiencia beneficia tanto al consumidor como al socio final de cumplimiento, creando una situación en la que todos ganan.
Como especialistas en marketing, nuestro papel es ayudar a los consumidores a encontrar soluciones reales. Esto significa elevar la calidad de los creativos y establecer expectativas realistas a lo largo del embudo. Los consumidores no buscan "dinero gratis" o paquetes de estímulo: quieren soluciones genuinas. Este cambio representa una evolución en la industria, que requiere que todos se adapten y maduren, desde los vendedores de leads hasta los compradores.
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Póngase en contacto con nosotros en brandconsent@px.com; ¡estamos aquí para ayudar!
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