4 formas de mejorar el ROI de los agentes del centro de llamadas

La gestión eficaz de los centros de llamadas es fundamental para el éxito empresarial. Los problemas habituales, como las llamadas perdidas y los agentes inactivos, pueden afectar gravemente a su negocio, provocando la pérdida de oportunidades y una menor satisfacción del cliente. Este blog ofrece 4 estrategias, centradas en tecnología innovadora, para mantener ocupados a sus agentes y reducir las llamadas perdidas.

Conocerá la API de disponibilidad de agentes, la puja dinámica en función del volumen de llamadas y cómo adaptar las campañas a los distintos niveles de cualificación de los agentes. Estos métodos consisten en aprovechar al máximo sus recursos, mejorar los índices de respuesta y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Siga leyendo para descubrir cómo estos enfoques pueden optimizar sus operaciones y generar mejores resultados para su negocio.

1. Enrutamiento de clientes potenciales por calidad del agente:

El enrutamiento estratégico de clientes potenciales es un sistema avanzado que dirige de forma inteligente los clientes potenciales adquiridos al mejor agente disponible. Este enfoque selectivo optimiza el proceso y reduce los tiempos de espera. Además, mejora la satisfacción del cliente al garantizar que reciba una atención personalizada por parte de expertos.

El enrutamiento se puede realizar en función de varios factores:

• Enrutamiento de clientes potenciales por ubicación: si gestiona clientes potenciales de Medicare, el enrutamiento estratégico de clientes potenciales puede asignar un agente en función de su ubicación. Por ejemplo, si la ubicación de un cliente potencial está en Alabama, asígnelo a un agente de ese estado. Esto garantiza que el cliente potencial sea gestionado por un representante que tenga un profundo conocimiento del
  mercado y la normativa locales.
  
  
  

• Enrutamiento de clientes potenciales por calidad: otra opción es enviar la llamada al agente con mejor rendimiento disponible en ese momento. Por ejemplo, cuando entra un cliente potencial, el sistema evalúa las métricas de rendimiento de los agentes disponibles, dirigiendo el cliente potencial al agente más cualificado y eficiente con las mejores tasas de conversión.
  
  
  

• Enrutamiento de clientes potenciales por producto: por último, pero no por ello menos importante, consiste en enrutar las llamadas en función de un producto. La llamada puede enviarse a agentes con conocimientos especializados. Por ejemplo, en función del tipo de seguro que busquen o de los seguros que coincidan con su edad.

2. Utilice las pujas dinámicas para aumentar su flujo de llamadas:

La puja dinámica es una estrategia innovadora diseñada para maximizar la eficiencia de las operaciones del centro de llamadas. Este enfoque consiste en ajustar los importes de las pujas en tiempo real en función de la disponibilidad de los agentes y los tiempos de espera de las llamadas. Básicamente, si hay agentes disponibles, se aumentan las pujas para que se incremente el flujo de llamadas. Vea cómo podría ser esta integración
en sus sistemas:

Por ejemplo, puede utilizar una hoja de cálculo de Google integrada con la API, que se actualiza cada cinco
minutos para realizar un seguimiento del número de agentes en llamada y de los disponibles. Estos datos en tiempo real permiten a sus gestores de cuentas gestionar de forma proactiva los volúmenes de llamadas.

Por ejemplo, si los agentes esperan llamadas durante 1-2 minutos, la puja se incrementa un 5%, y para 2-3 minutos, aumenta un 15%, continuando así hasta que no haya agentes esperando. Si hay disponibles agentes de mayor calidad, puede optar por aumentar las pujas. Especialmente durante periodos como después de las 18:00 h, cuando los tiempos de espera suelen aumentar, este sistema permite realizar ajustes proactivos de las pujas para mantener un flujo constante de llamadas. Escuche las opiniones del líder del sector, Carida Insurance, en nuestro seminario web más reciente que se muestra a continuación.

Volver a ver las opiniones de Carida

3. Optimice la tasa de respuesta de los agentes:

La API de disponibilidad de agentes representa un cambio radical para los líderes de marketing y ventas, ya que aborda el persistente problema de las llamadas perdidas, que a menudo se traduce en bajas tasas de respuesta que rondan el 60%. La API garantiza que las llamadas solo se inicien cuando haya agentes disponibles, proporcionando actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los agentes y la información de actividad.

Cuando entra una llamada, la API adjunta de forma inteligente la información del estado, lo que garantiza que la llamada solo se dirija a un agente que tenga licencia en ese estado en particular. Esta atención al detalle reduce drásticamente las llamadas perdidas debido a incoherencias en las licencias. Al añadir estratégicamente los ID de campaña y la información específica del estado, la API garantiza no solo la disponibilidad de los agentes, sino también el cumplimiento de las licencias estatales, optimizando el proceso de enrutamiento de llamadas.

Uno de nuestros clientes vio cómo la tasa de respuesta de sus agentes se disparaba del 50% a un extraordinario 90%, manteniendo a más del 97% de sus agentes interactuando activamente con la API de PX. Lo que distingue a la API de PX es su capacidad para tener en cuenta las diversas licencias a nivel estatal de los agentes.

4. Cree campañas específicas para cada agente:

La estrategia de configurar diferentes campañas para los distintos niveles de calidad de los agentes es un enfoque muy eficaz para maximizar la conversión de clientes potenciales en los centros de llamadas. Significa que las pujas por sus clientes potenciales se basan en la calidad de sus agentes. Existen dos formas de hacerlo:

1. Agrupación de agentes por rendimiento: divida a sus agentes en grupos en función de su rendimiento y lance campañas determinadas por las tasas de conversión medias de cada grupo. Esta estrategia le permite pujar el importe adecuado por clientes potenciales y llamadas, alcanzando así sus objetivos de CPA. La campaña inicial se dirige a agentes de alta calidad, empleando pujas más altas para garantizar llamadas constantes y el compromiso con clientes potenciales de primer nivel. Al mismo tiempo, se dedica una campaña independiente a los agentes y clientes potenciales de menor calidad.
   
   
   

2. Campañas individualizadas basadas en el rendimiento de los agentes: amplíe la estructura mencionada anteriormente al rendimiento de cada agente de forma individual. A cada agente se le asignan sus propias campañas de clientes potenciales y llamadas para garantizar que
   interactúen con los clientes potenciales adecuados al coste óptimo, maximizando en última instancia el ROI.
   
   

La implementación de las tácticas de captación de clientes de PX puede aumentar el ROI y la eficiencia de su centro de llamadas. ¿Tiene curiosidad por saber cómo?
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